Por Silvana Luz e Suzana Rufino
Nessa pandemia, muitas empresas demitiram seus funcionários por não terem condições de pagá- los e arcar com as despesas. Porém, há aquelas que não só aumentaram a demanda de serviço como contrataram mais colaboradores, isto é, estão lucrando em meio a pandemia da covid-19, e são eles, os chamados calls centers. Segundo a Sintratel (Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing) as empresas de prestações de serviços empregam mais de 1,5 milhões de jovens e adultos com idade entre 18 e 29 anos. Nota-se que essa forma de trabalho é uma das mais rentáveis no momento, porém quem ganha não são os operadores, mas sim as empresas terceirizadas.
A média salarial é sempre de um salário mínimo com alguns benefícios, o horário de trabalho são de 6:20, 6x1 e as áreas são variadas como: ativo, receptivo/sac, híbrida, cobrança, retenção, chat e email. E agora, com essa nova fase da sociedade, essas empresas adaptaram seus serviços de uma forma remota, isto é, migraram seus operadores para trabalharem em casa, disponibilizando máquinas com o sistema já instalado, suporte via Whatsapp, tudo para o colaborador atender de uma maneira mais cômoda e eficaz possível. Vendo acima, até parece um emprego tranquilo e com várias atuações, mas não, pois todos os dias os colaboradores sofrem as pressões absurdas, por que há metas a serem cumpridas em determinado tempo, e muitas vezes, além das cobranças, o assédio moral e até sexual surgem para piorar o contexto. A forma tranquila de se trabalhar com esse ramo nunca haverá, e mesmo com a continuidade de contratações, os operadores continuarão com as mesmas pressões e aumento de serviços.
Essa área é comum entre jovens e adultos na maioria universitários ou já formados, que ao não conseguirem um estágio ou emprego, optam por serem Agentes de atendimento, pois é o que tem naquele momento e a única forma de pagarem as contas e sustentar a família. Parece que não há escapatória, e o mais engraçado são que muitos, mesmo depois de formados, continuam os estudos para terem mais chances de conseguir um emprego melhor, mas percebe-se que a crise só piora, o emprego ideal não aparece e o telemarketing é a única opção de sobrevivência. Outra questão pertinente é ao perguntar aos colaboradores quanto tempo de call center, a resposta as vezes assusta, isto é, a maioria responde que já tem anos como operador, passando por várias empresas e sem chance de subir de cargo.
O dia a dia deles são sempre a mesma coisa, afirma a jornalista Renata Mendonça da BBC News Brasil “do outro lado da linha, estão clientes irritados pelos problemas causados por uma empresa da qual muitas vezes você não é funcionário e sobre a qual não tem qualquer responsabilidade. No entanto, naquela ligação, é você quem personifica todos os erros e os defeitos dela e, por causa disso, acaba sendo o alvo da ira de todos aqueles consumidores insatisfeitos. Os xingamentos vão desde "burro", "incompetente" e "ignorante" a até "você não presta para nada, por isso nunca vai deixar de ser operador de telemarketing". Desligar o telefone não é uma opção, então a única alternativa é escutar os insultos calados. E não dá tempo de respirar. Enquanto você tenta esquecer as ofensas que acabou de ouvir, o telefone toca de novo, e é preciso disfarçar rapidamente e dizer com a voz simpática: "Bom dia, senhor, em que posso ajudar?”.
Dito acima, esse é o cotidiano de vários trabalhadores que atuam nessa área, recebendo todas as reclamações dos consumidores das empresas filiadas, e também ligando para possíveis clientes para oferecerem serviços impertinentes. Segundo Mendonça “O profissional dessa área é frequentemente tachado de "chato" e "odiado" pelas pessoas. Mas, se a realidade é difícil para quem precisa de seus serviços, pode ser ainda pior para quem vive na pele essa rotina. A média de ligações diárias costuma ultrapassar as centenas (cerca de 300 nas 6 horas que trabalham conectados) – enquanto a média salarial dificilmente ultrapassa um salário mínimo, com algumas remunerações variáveis a depender das metas a serem batidas”. Apesar do trabalho agora ser em home office, a rotina repetitiva continua a mesma ou até pior com a alta demanda de serviço. E claro, com isso vem o estresse, as dores por todo corpo, a ansiedade e a depressão. Geralmente, a saúde mental pior de uma tal forma que levam muitos atendentes a não se fixarem no emprego e terem que se consultar todo mês com o psiquiatra e psicólogo. E também, há aqueles que antes, já possuíam algum distúrbio, e no decorrer da pressão do call center, pioraram e tiveram que se afastar.
Diante desse cenário, o número de doenças diagnosticadas em pessoas que exercem essa função é crescente. “Somente na Região Metropolitana de São Paulo, de acordo com dados do Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing (Sintratel), existem aproximadamente 100 mil profissionais nesse segmento. Dados do sindicato relacionados a doenças do trabalho apontam que 36% sofrem de lesão por esforço repetitivo (LER), 30% de transtornos psíquicos e 25% apresentam alguma perda auditiva ou de voz”, relata a Mendonça.
De acordo com psicólogos sociais, depressão, transtorno de ansiedade e síndrome do pânico são algumas doenças/distúrbios psíquicos desenvolvidos ou piorados por operadores de telemarketing.
É como afirma Letícia Costa de 25 anos, que tinha o dia a dia estressante quando trabalhava na área.“Para mim era uma tortura, só de pensar já fico agoniada. Infelizmente a maioria de meus empregos foram em telemarketing, e pior, por voz. Em meu penúltimo, que também foi em call center, era uma escravidão, fazia várias funções ao mesmo tempo como: cobrança, ativo/vendas, receptivo/sac, suporte técnico, chat e email, enfim, sofria com crises de ansiedade direto. Fiquei por 2 anos, difícil de acreditar, mas não conseguia outro emprego. Na verdade esse foi o meu limite, mas lamentavelmente durou pouco, pois por não conseguir nada em minha área que é em Letras, resolvi me sujeitar ao telemarketing novamente. Já sabia como seria, então não criei expectativas de mudanças nesse ramo, porém como só faria uma função, pensei que seria menos pior, mas não, foi muito ruim. Levantava todos os dias com um aperto no peito, boca seca, ansiosa e desanimada. Segurei por quatro meses, depois disso comecei a ter várias crises em seguida, desmaiava nos transportes públicos, quando tentava ir não conseguia entrar na operação, por que já lembrava dos xingamentos dos clientes, cobranças da supervisora, gritaria no ambiente, falta de ajuda, tudo me apavorava. Sofro de Transtorno de Ansiedade Generalizada há três anos, desde lá tomei diversos remédios, me consultei com psiquiatras, só não pude fazer psicoterapia por falta de tempo e dinheiro. Pedi muitas vezes para minha supervisora me mandar embora, mas era em vão. Empresas como esta não mandam, não se preocupa com o operador, só quer lucrar. Em março, comecei a trabalhar em home office, pensei que diminuiria a cobrança e as ligações, mas não, piorou.
"As ligações era todo momento, cobrança a toda hora, metas dobradas, por que na concepção deles, estar em casa é cômodo e dá para produzir mais. Me senti um gado, todos os dias levantava com vontade de desistir, porém as contas não perdoavam, tinha que continuar. Chorava todos os dias, rezava para acabar logo, e mesmo em casa, minhas crises não pararam. Por entregar vários atestados em menos de 60 dias, o RH em julho me afastou pelo INSS, ficando 30 dias sem trabalhar. Estava mal, não era só o psicológico, mas meu corpo começava a doer, tudo doía. Em agosto tentei voltar, mas não consegui e me afastaram novamente, dessa vez foi definitivo. Nesse meio tempo, me consultei com um psiquiatra e ele constatou que eu estava com depressão e Transtorno do déficit de atenção com hiperatividade, pois mal conseguia dormir e me concentrar nas atividades. De outubro do ano passado a fevereiro desse ano, o médico mudou meus remédio três vezes e com dosagem máxima. O trabalho, desde agosto estava afastada, recebendo praticamente nada do INSS, me virando de todo jeito para não faltar o sustento de casa, e em maio, pedi as contas. Hoje, o único trabalho que não enfrento é de telemarketing, por que a humilhação, a pressão, a cobrança, os xingamentos que sofri, não desejo para ninguém. Não estou 100%, ainda não consegui fazer psicoterapia, mas só de não estar atendendo, já é um alívio”.
Karen do Carmo, 23 anos, estudante de Fisioterapia, conta como foram suas experiências torturantes em call centers. “Trabalhei em cinco empresas de telemarketing, com salários baixos e humilhações. Todos os dias eu ensaiava para pedir as contas, porém por ter aluguel para pagar, sustentar a casa, pagar a faculdade e me manter, tive que suportar o assédio moral. Por não dar um basta, desenvolvi ansiedade e consequentemente sofri várias crises. Então, tudo virou uma bola de neve, com dívidas acumuladas, assédio dos supervisores, clientes raivosos, meus problemas se juntaram com os dos clientes e supervisores, imagine como estava a minha mente? Um caos!. Houve uma situação, que o supervisor bateu em minha P.A e gritou comigo na frente da operação inteira. Tentei fazer processo para subir de cargo, mas ele não me deixou mudar de setor, pois muitos supervisores tem a sua “panelinha” e essa era uma chance única para eu ganhar um pouco a mais, porém não fui ajudada, o supervisor me odiava. Daí, minhas crises de ansiedade foram aumentando e nessas cinco empresas de call center tive que pedir as contas. De tanta crises comecei a passar em psiquiatras, o primeiro me diagnosticou com Síndrome do Pânico. No decorrer dessas companhias, houve momentos que eu não aguentava com tanta ansiedade e pedia para ir embora. Quando eu entrava no transporte público, não conseguia descer no ponto ou na estação, pois eu ficava paralisada, me dava crises de pânico só de pensar que estava chegando na empresa. E o mais frustrante é que a maioria das saídas ocorreram em 2019. No ano de 2020, fiquei desemprega por várias meses para me tratar, mesmo assim enviava currículo para as empresas, mas o salário sempre era o mínimo, e hoje em São Paulo, é impossível sobreviver com um salário quando se tem família para sustentar. Enfim, desejo que as empresas de telemarketing um dia sejam humanizadas, pois se seguirem assim, coitados dos operadores”.
Stéphanie Freitas, 21 anos, formada em radiologia, fala sobre sua rotina estressante em call center e o dilema em lhe dar com a ansiedade. “Já trabalhei de tudo um pouco, menos em call center, mas em outubro de 2019, apareceu uma vaga para trabalhar com SAC 6x1. As pessoas me falavam como era ruim trabalhar em empresas de prestações de serviços, pois os funcionários, além de não serem valorizados, não ganhavam muito bem. Hoje, percebo que o call center só serve como um quebra galho, por que fazer carreira ali, é quase impossível. Pensava que sairia logo, mas ainda continuo. Já faz um tempo que não atendo, pois me colocaram para auxiliar os atendentes, enfim, está mais tranquilo para mim, porém para os operadores aumentaram a demanda de atendimento e serviços, notei isso pelo número de pedidos de auxílio. Referente a distúrbio, sofro de Transtorno de Ansiedade Generalizada, mas hoje me controlo mais que antigamente, pois no começo, cheguei a passar mal e ser afastada por quase duas semanas”. Sofrer disso é ruim demais, por que atrapalha a sua vida, não dá para se concentrar nas tarefas e no trabalho. Infelizmente conheço vários que sofrem disso, inclusive no trabalho, sendo que algumas dessas pessoas se afastaram devido a piora no quadro. Agora com a pandemia, creio que as crises de ansiedades nas pessoas aumentaram, inclusive aqueles que trabalham em call center pois a demanda de trabalho cresceu e muitas as vezes não temo suporte adequado para ajudá-los. Para quem precisa de uma renda urgente e não encontra emprego em sua área, as prestadoras de serviços são as únicas portas imediatas, foi para mim e é para vários formados ou cursando faculdade. Nesse ramo é impossível não contrair algum distúrbio/doença ou piorá-lo, há raridades que conseguem não adquirir, porém é um parte muito pequena. Seria ótimo se todos formados e os que estão cursando arrumassem um emprego em sua área, assim o mercado seria configurado pela paixão ao trabalho, não apenas por obrigação”.
O doutor em Psicologia Social e professor associado da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo no Programa de Estudos Pós-graduados em Psicologia Social (PSO) e na graduação do curso de psicologia da Faculdade de Ciências Humanas e da Saúde, Odair Furtado diz que nesse ramo não há uma forma de manter o equilíbrio mental. “Para falar a verdade, não existe saída, os trabalhadores sofrem. Alguns conseguem aguentar a pressão da empresa, sem afetar muito o psicológico, outras não conseguem e pedem para sair. Muitas pessoas não conseguem arrumar um emprego em sua especialidade, por conta da crise, optam trabalhar em uma empresa que foge de sua profissão, são alternativas para pagarem as contas e sobreviver. Esses indivíduos criam certa resistência e por mais tenso que seja, conseguem driblar as pressões diárias do trabalho. Infelizmente, hoje há uma epidemia de pessoas com depressão, principalmente as que prestam serviços, como o telemarketing. Essa epidemia foi constada quando os indivíduos pedem afastamento do trabalho para se tratarem. A LER (Lesão por esforço repetitivo), se sobressaí, pois os traumas não são só psicológicos, mas também físicos como: perda da audição, tendinite por digitar demais, dores por todo o corpo etc. Tempos atrás saiu uma matéria referente às pessoas graduadas que não conseguiram arrumar emprego em sua especialidade, por isso opta por empregos alternativos, um deles é o telemarketing. Esse ramo é um destruidor de saúde mental e as histórias são horrorosas. Outro aspecto, é o assedio moral, fator que prejudica ainda mais o psicológico do individuo. Infelizmente o assedio moral e sexual é uma política comum em muitos ambientes de trabalho, geralmente as pessoas que sofrem com isso estão em uma situação vulnerável, isto é, se reclamarem vão para o olho da rua, e por ter família para sustentar, suportam”.
“Com o país em crise, o medo de perder o emprego é tão grande que a pessoa se submete a situações conflituosas no trabalho. Por já haver ficado sem trabalho há algum tempo, e por ter sido complicado arrumar o atual, o trabalhar assediado não tem escolha, suportar os insultos calado, pois tem receio de ser dispensado. Esse ato é um “crime” sistemático em algumas empresas. Há uma síndrome que se chama burnout e que é típico dessa situação. Por conta do cotidiano desgastante e assedio moral/sexual no trabalho, individuo começa a ficar deprimido, desmotivado, não crer mais em si, não tem força para combater o abuso, enfim, seu psicofísico reage retroativamente. Quando chegam ao estado acima, muitos ou descontam nas pessoas ou ficam paralisados, afetando todos os sentidos da vida, e quando acha que não tem jeito de sair dessa situação, se suicidam. Esse tipo de trabalho é total desgastante, tudo é controlado e a produção não pode parar, esse é um dos piores empregos que existem, só perdem para os trabalhos escravos. Uns se apropriam e consegue subir de cargo, outros só ficam por que não há alternativa,então, aguentam até não puderem mais, pois já estão destruídos fisicamente e psicologicamente. Quando se entra nesse ramo, não há tratamento psicológico que ajude. Não adianta se consultar com psicoterapeutas, psicólogos, psiquiatras que não vai adianta. O único jeito é sair o mais rápido possível trabalho. O Brasil em telemarketing só perde para a Índia e EUA, no quesito de acumulação de doenças mentais e físicas nos operadores. Infelizmente não há escapatória”.