A crise econômica causada pela pandemia de Covid-19 trouxe impactos significativos para o comércio nacional. Com o isolamento social, o consumo de bens online aumentou e as empresas tiveram de se reinventar para conseguir atender à alta demanda virtual. Além da falta de estrutura, a demissão de funcionários foi um dos fatores que prejudicaram a experiência do consumidor, contribuindo com a demora da entrega do produto e encomendas divergentes daquelas que foram escolhidas, de acordo com o professor Caio Favero Marchi, da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM - SP).
Apesar de a venda virtual ter ganhado força com o fechamento do comércio, os aplicativos de entrega de alimentos e bens de consumo já vinham tendo um crescimento significativo. Segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) divulgados em fevereiro, o e-commerce cresceu 18% sobre o mesmo período do ano anterior. Comparando o período de 26 de fevereiro a 17 de março dos anos de 2019 e 2020, um estudo feito pela Intelipost, uma empresa de soluções de logística, constatou um aumento de 37% no hábito de compra online. Os serviços de alimentos e bebidas (30,6%), saúde, cosméticos e cuidados (55,4%) foram os que mais se destacaram em relação à procura de bens.
Diante disso, Caio diz que as empresas estão tendo maior problema com entrega de produtos danificados, extravios, falta de padronização – principalmente no setor de varejo – e atendimento. “As empresas têm investido em várias tecnologias para tentar minimizar esses problemas, mas ainda é um desafio fazer para que as pessoas comprem aquilo que atenda 100% das expectativas que tinham sido criadas.”
Para o consumidor, há muitas vantagens em usar a tela do computador para fazer compras, bem como alguns receios. A principal recusa em adotar o hábito de compra pela internet é o temor de vazamento de dados, como no caso de aplicativos de bancos. Porém, após serem “obrigadas” a fazer download de ferramentas para pagamento de contas e de entrega de alimentos, estas pessoas estão se adaptando com maior facilidade. “Alguns preconceitos que algumas pessoas tinham em relação ao uso dessas plataformas foram caindo ao longo da pandemia, por uma questão de necessidade”, destaca o professor. Ele acrescenta que esse hábito tem projeção de continuar mesmo no momento pós-pandemia.
Alguns benefícios do e-commerce para o consumidor são a comodidade, o desembolso menor de dinheiro com os preços mais baixos das vendas online, a disponibilidade dos sites em qualquer horário e, na relação entre cliente e empresa, uma espécie de rompimento das barreiras geográficas, o que faz com que o consumidor compre produtos de diferentes estados e até países sem sair de casa.
A agência de marketing digital Social Miner divulgou um estudo que aponta um percentual de 7,5% de consumidores que compraram pela primeira vez de maneira virtual após o isolamento social. Entre a população das classes C, D e E, a taxa chegou a 8,37%, indicando que existe um novo público entrando no universo do e-commerce. Já nas classes A e B, as pessoas que tiveram o primeiro contato com o consumo online representaram apenas 3,86% dos consumidores.
Em uma comparação feita no início da quarentena e nos dias atuais, é possível notar uma distinção de procura por bens. Caio ressalta que no momento do pico houve um maior consumo de produtos considerados essenciais e agora de produtos não essenciais. “A gente tem um momento pré-pandemia de estocagem de material e hoje em dia esse consumo tem se dado principalmente por meio de delivery.”
Outro tipo de consumo que ganhou destaque no momento de crise do coronavírus foram as mídias. A TV aberta elevou o índice de audiência, especialmente devido à busca por informação sobre o vírus e orientações de saúde. Em contrapartida, as redes sociais obtiveram um consumo significativo com o objetivo de se comunicar e como forma de entretenimento.
Algumas plataformas de vídeo destacaram-se como ferramenta de auxílio na demanda educacional e profissional, além de podcast e streaming terem também ganhado força. De acordo com dados divulgados no início deste mês pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), houve um aumento de 40% a 50% do uso da internet no país.
No entanto, quando há muitas pessoas acessando uma página virtual, vem o risco de sobrecarga. O maior índice de reclamação aconteceu em abril, com 74 mil em relação à banda larga, de acordo com informações da Anatel. Em março do ano passado, foram registradas 50 mil reclamações e, em abril, 48 mil.